منوعات

كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم الى زبائن دائمين

كيف تتعامل مع العملاء بكل انواعهم

أصبحت خدمة العملاء هي الشغل الشاغل لأى مؤسسة  , والمجال الذي يعمل فيه قطاع كبير من الناس , ولأن العميل هو حجر الزاوية الذي يقوم علية اي نشاط ,  لذا لابد ان تتعلم كيفية التعامل مع  شخصية  العملاء المختلفة بطرق علمية حديثة  كلُ وفق شخصيته لكي تتمكن من الحفاظ عليهم واستمراريتهم,   وبالتالي تزيد من الارباح ومن نشاط المؤسسة .

من هم العملاء

العميل هو حجر الاساس في اي مؤسسة وهو الشخص الذي يسعى اي مشروع لخدمته وتوفير احتياجاته وبالتالي الحصول على الارباح  , وبدون رضا العميل تنهار المؤسسة او المشروع  , ولا يصبح لها وجود في السوق  , وزيادة عدد العملاء واستمراريتهم هو مؤشر النجاح للمؤسسة واستمراريتها.

انواع الزبائن وكيفية التعامل معها

شخصيات العملاء مثل باقي الشخصيات الانسانية  ليست متشابهة فكل عميل يتصرف وفقا لظروفه النفسية وبيئته وسلوكه في التعامل لذا فانهم ينقسمون الى انواع يجب لكل من يعمل في خدمة العملاء ان يكون لدية خلفية ويكون مستعدا ليتوقع ردود افعالهم المختلفة. ف85% من العملاء ينقسمون الى 44 % عملاء متشككون , 11% يعتبروننا خدما لديهم , 22% تتصرف بشكل متردد عند الشراء , 8% تتعامل مع البائع على انه تلميذ في المدرسة .

العميل الصامت :-

والذي يصعب معرفة ما بداخلة , هادئ الطبع واثق من نفسة , خجول ولا تظهر علية انفعالات , صعب التفاهم معه لأنه لا يظهر ايجاب او قبول .

العميل الثرثار :-

يشارك في الحديث , يتحدث في امور لا اهمية لها , غير منطقي في الرد .

 العميل المتشكك :-

ينتقدك بلا مناسبة , لا يثق بك او بمنشأتك لا يصدق ما تقوله بسهولة , غير لبق  , خشن المعاملة وهو مندفع ويغضب بسرعة .

العميل العليم ببواطن الامور :-

يحتقر البائع ويتدخل في عملة.

العميل  المتردد.

متخوف ومتحفظ ,ويتخذ قرارة بصعوبة.

العميل الايجابي :-

ذو شخصية سوية وجاد يحتاج لمعلومات كثيرة

العميل المغرور :-

معجب بنفسة واراءة ويعتبرك منفذ لأوامره .

العميل المجادل :-

يثير المشاكل من خلال مقاطعة البائع .

العميل المماطل :-

لا يستطيع اتخاذ قرارات فورية .

العميل الطامع :-

يتسم هذا العميل بانة يريد كل شيء دون مقابل قليل او دون مقابل .

لذا فان اغلب العملاء شخصيات صعبة والتعامل معهم أمر حتمي ,  والا فانك تخسر القوام الاكبر لعملائك المترددين على مؤسستك .

مهارات التعامل مع العملاء :-

عليك وانت تتعامل مع العملاء ان تؤمن بانهم شخصيات مختلفة وكل شخصية لها اسلوب فني مختلف للتعامل معها ولكن هناك امور اساسية يجب معرفتها مثل :-

  • ان نؤمن ان البشر مختلفون فيما بينهم .
  • عدم الخلط بين وظيفتك كبائع وكرامتك الشخصية .
  • احقية العميل في التعبير عن ذاته بالطريقة التي يحددها هو  .
  • العميل الذي لدية القدرة على التعبير افضل الف مرة من العميل الصامت .
  • يجب ان يعرف البائع ان قدرته وكفائتة تظهر اكثر مع العميل الصعب وليس مع العميل الودود .
  • ان متابعة العميل ضرورة للحكم السليم علية فيجب الانتباه لضرورة سير العميل , ومشيته , ومدى السرعة المطلوبة في اشباع حاجاته , كما ان حركة العميل تحدد مدى قلقة و عصبيتة , كما ايضا يجب ان تتابع انفعالات وجه العميل وحركات اليدين والتركيز على صوته , وايضا ملابس العميل قد توحى ببعض الامور ولكن احذر انها ليست اشارة للحكم فى الكثير من الاحيان .
  • التعامل مع العميل الصامت يحتج الى نوع من الصبر , وروح الفكاهة لاختراق جدار الصمت من خلال طرح اسئلة تفتح الباب للمناقشات والكلام مع تجنب الاسئلة القصيرة
  •  العميل الثرثار يحتاج الى لباقة خاصة من البائع للسيطرة على الحديث مع اعطاءة اهتمام بالغ لما يقول , ثم اجتذابه بطريقة ودية لأصل الحديث ويجب على البائع الا يسكته بالقوة .
  • العميل المتشكك يحتاج من البائع ان يقدم دليلا صادقا على صدق كلامة في صورة ورقة او مستند , وان يخلق معه نوعا من الصداقة مع توفير ضمانات البيع واعطاءه احساس بالثقة والاهتمام بتقديم خدمة ما بعد البيع له .
  • يحتاج العميل الخشن الى قدر كبير من الصبر وليس مهمتك تهذيبه بقدر كسبة , ويحتاج الى الاصغاء لكلماته وكن حازما معه بأدب لتكسبه وليس لتطرده .
  • يحتاج العميل المتردد الى اشعاره بالثقة مع عدم الضغط علية ولا تضع امامة خيارات كثيرة حتى لا تزيد تردده .
  • العميل الايجابي هو اصعب العملاء فهو لا يحتاج الى المجاملة و يحتاج الى ان توفر له معلومات كثيرة و مفيدة وان تكون يقظ ولديك خبرة .
  • العميل المغرور سهل التعامل معة  فهو يحتاج الى كثير من المجاملة ولكن مع قدر من الصبر واللباقة.
  • العميل المجادل يحتاج الى قدر من الصبر والتحكم في الاعصاب مع كسب ثقته .
  • يجب على البائع ان يدرك ان المساومة حق للعميل اذا كانت سياسة المؤسسة تسمح بذلك وان من حق العميل ان يحصل على افضل الشروط وان يشعر بالانتصار .
  • المرأة تمثل النسبة الاكبر من العملاء ويجب التركيز في التعامل معها على الاهتمام بالشكل والتميز لأنها تبحث عن الانطباع الذي تتركه على الاخرين .
  • تحب ان تعامل المرأة معاملة الاميرات وان لا تفرض عليها ذوق معين .

كيفية تحويل العميل الى  زبون دائم

الاحتفاظ بالعملاء هدف تسعى الية اي مؤسسة ولكي يتحقق ذلك يجب ان تفهم ما يريده العميل وما هي متطلباته وان تحرص على ان تكون المكان الوحيد الذي يقدم الى العميل افضل خدمة باقل سعر  , ولكي تضمن بقاء واستمرارية العميل عليك

  • اشعار العميل بالاحترام والتقدير .
  • ان يشعر العميل بانة قد حصل على ما هو مفيد ونافع دون تكلفة عالية .
  • تقديم بدائل للخدمة مع اشعاره انها صنعت له خصيصا .
  • المحافظة على وقت العميل وتأدية خدمة البيع بصورة سريعة .
  • الاهتمام بمتطلبات العميل بعيدا عن القواعد الرسمية.
  • الاهتمام بان يقوم العميل بزيارة المؤسسة مرات عديدة .
  • عند فقدان العميل فان البائع لا يهمل ذلك بل يقوم بمعرفة الاسباب وتلافيها مستقبلا .
  • لا يترك البائع العميل الا بعد انتهاء عملية البيع تماما ,  والتأكد من الحصول على رضاة مع توديعه بكلمات مناسبة .
  • ان يضع البائع نفسة مكان العميل عند التعامل مع اي مشكلة .
  • الالمام بالمعلومات الكاملة عن المنافسين فيما يتعلق بسياستهم في الاهتمام بالعملاء .
  • التعرف على رغبات وحاجات العملاء قبل تأديتها  .
  • التمتع بالأخلاق والصدق والصراحة مع العملاء .
  • الالتزام بخدمة ما بعد البيع وعدم تجاهل اي مشكلة .
  • تقديم الخدمات المتميزة والتي يجعل العميل يحب المنتج اكثر ويفضلك عن غيرة .
  • ان تكون مبتكرا وتفكر بطرق غير تقليدية لجذب عملاء اكثر وتجعلهم دائمين .
  • انشاء نظام فعال وبسيط في حل المشاكل فهو يوفر الوقت ويتفادى المشكلات في المستقبل ويمنع وقوعها  ,بدلا من ان تقع ويتم حلها .
  • اعطاء الموظفين دورات تدريبية ومعلومات كافية في التعامل مع العملاء وكيفية خدمتهم .
  • الاهتمام بالعملاء واشعارهم بالتميز عن طريق متابعتهم والسؤال عنهم وارسال الهدايا المميزة في اعياد ميلادهم .

كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

ان العميل دائما على حق فيما يتعلق بحقوقه وواجباته وهذا ما تلتزم به اي مؤسسة كبيرة, ولكن طالما انك تسعى للمحافظة على ذلك فيجب ان تسعى ايضا للمحافظة على حقوق موظفيك, وفي هذا الموقف يجب ان يتم التعامل بحذر وبهدوء , فاذا تعدى العميل حدوده لا بد من وقفه له, وتتم الوقفة بالهدوء والتحدث معه وتفهم مشكلته, ويجب عليك ان تتأكد من راحته وبعد ان تتحل المشكلة تستطيع ان تأخذ حقك منه , ولكن لا تأخذ حقك منه وهو متعصب حيث ان ذلك يؤدي الى اضرار جسيمة لك ولشركتك.

فبالإضافة الى انك ممكن ان تخسره ممكن ان يسوء سمعة مؤسستك في السوق فتخسر عملاء اخرين كما انه ممكن ان تكون لدية علاقات فيضرك  , والمضمون ان تمتص غضب العميل وتأخذ حقك منه بعد ان تحل مشكلته وتعرفة خطأه مع ان تتعرف الى ما اوصله الى هذا الغضب وتتجنبه في المستقبل .

نصائح مهمة تساعدك على الحفاظ على العميل

هناك عدد  من النصائح التي يجب عليك اتباعها عند التعامل مع العميل الغاضب حتى تستطيع امتصاص غضبة والا يتطور غضبة الى مشاجرة  تنقلب الى خسارة للعميل .

  • التزم الهدوء :عندما يبدأ العميل في الصراخ او يتصرف بوقاحة على نحو مختلف فانة لا فائدة من الرد بنفس الاسلوب , ولكنة في الحقيقة سوف يزيد من حدة عدائه ,  التزم بالتحكم في نفسك حتى لو هجومه اللفظي اشعرك بانه يصرخ نحوك .
  • لا تأخذه على محمل شخصي : تذكر أن العميل ليس غاضب منك انهم ليسوا راضين عن اداء منتجك او جودة الخدمة التي توفرها فمشاعرك الشخصية خارج هذا التصرف .
  • استخدم افضل مهاراتك في الاستماع اول شيء يريده العميل الغاضب منك ان تفعله هو انهم يريدون شخص يستمع اليهم وسواء كان هذا حسن او سيء فانك هذا الشخص فاستماعك بصبر يمكن ان يحل الموقف , فيشعر العميل ان مشكلته قد تم اعلامها استمع اليهم عند حديثهم , ولخص ما قمت بسماعة واسال اسئلة قد توضح المشكلة اكثر , لغة الجسد قد تكون مهمة هنا , حافظ على التواصل بالعين قف او قم باستقامة , واجعل ذراعيك غير منعقدين , واظهر مدى اهتمامك تجاه المشكلة .
  • تعاطف معه بفاعلية : بعدما ينفث العميل عن غضبة هو يريد منك ان تفهم من اين يأتي , وماذا يشعر , اظهر تعاطفك تجاه هذه التجربة الغير مرضية , الاحترام والتفهم هو افضل وسية لتسوية المسألة .
  • الاعتذار بلباقة : سواء كانت شكوة العميل صحيح أو غير صحيحة , لو اردت منة ان يظل عميل يجب عليك ان تعبر عن اعتذارك للمشكلة التي يواجهها جملة واضحة ومباشرة هي كل ما تريده مثال “انا اعتذر للغاية لأنك لست سعيد من المنتج دعنا نر ما يمكننا فعلة لكي نصحح الموقف “
  • اوجد حل : عندما تفهم لماذا العميل غير سعيد هو الوقت المناسب لعرض الحل اسالة عن ما يجب ان يحدث او ضع امامة حلك العادل للمشكلة في اغلب الاحوال هذا ما يبحث عنة العميل وممكن ان تحقق النتيجة بعض الرضا .
  • خذ بعض الوقت مع نفسك : بعدما تقوم بحل المشكلة وأن يكون راض من المفيد ان تأخذ بعض الوقت لنفسك حتى لو قمت بالتعامل مع المشكلة بأفضل الطرق الاحترافية فهي تظل تجربة موترة , حتى لا يبقى بعض التوتر بداخلك , ادعم نفسك بوجبة خفيفة او اتمشى قليلا , او تحدث مع شخص يجعلك تضحك لكي تكون مستعدا للتعامل ثانية مع عملائك .

المراجع : كتاب خدمة لعملاء اون لاين – فن خدمة العملاء لابراهيم الفقى

https://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/#5dd0c8736d27

الوسوم

مقالات ذات صلة

إغلاق